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中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期發(fā)布的10省市家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告顯示，家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿意率僅有五成左右。其中，小家電產(chǎn)品因其準(zhǔn)入門檻低，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的滯后，售后服務(wù)更為艱難，維修配件難替、價(jià)格高、服務(wù)點(diǎn)難尋等售后服務(wù)問題一直困擾消費(fèi)者。
造成小家電售后維修問題的原因是多方面的，中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)林漢鐘認(rèn)為想要徹底解決這一“頑疾”，要從小家電企業(yè)運(yùn)營特征入手，從消費(fèi)者需求入手，從市場(chǎng)、政策、用戶等幾個(gè)層面，找到切實(shí)有效的解決途徑。
國內(nèi)的小家電企業(yè)數(shù)量多達(dá)數(shù)千家，但真正有品牌影響力的企業(yè)僅有幾百家，小家電品牌的魚龍混雜導(dǎo)致了產(chǎn)品質(zhì)量好壞不一，較為暢銷的電磁爐、電飯鍋、飲水機(jī)、吸塵器等小家電細(xì)分品類都有大量的山寨品牌，不但品質(zhì)無法保證，售后服務(wù)更是薄弱，這都極大的影響了品牌廠商和消費(fèi)者的利益。
雖然國家規(guī)定有“三包”政策，但很多廠家仍然習(xí)慣將最終解釋權(quán)留在自己手中，對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格低，利潤低的小家電產(chǎn)品，售后服務(wù)很難得到全面的保障，另外從社會(huì)層面來看，許多小家電廠商不具備自建售后網(wǎng)點(diǎn)的能力，又缺乏對(duì)代理商以及轉(zhuǎn)包的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效的監(jiān)督和制約手段，導(dǎo)致消費(fèi)者售后時(shí)經(jīng)常要遭遇扯皮的現(xiàn)象。
這種矛盾現(xiàn)象逐步演變成廠家不愿修，消費(fèi)者也懶得修，導(dǎo)致小家電售后服務(wù)問題越發(fā)嚴(yán)重。據(jù)調(diào)查，當(dāng)小家電出問題時(shí)，目前約有45%的消費(fèi)者會(huì)選擇找售后進(jìn)行維修，而有超過50%的用戶會(huì)首先選擇自行修理，在無法自行修理時(shí)用戶才會(huì)選擇送修或直接更換。
家電售后的溝通不足、配件難更換、效率慢、維修收費(fèi)高等已是家電維修過程中的“頑疾”，而隨著不少新進(jìn)入這一領(lǐng)域的家電企業(yè)為了爭(zhēng)搶市場(chǎng)，將發(fā)展的重點(diǎn)放在產(chǎn)品和營銷上，在售后服務(wù)等環(huán)節(jié)著力不夠，更拉低了消費(fèi)者對(duì)家電售后服務(wù)滿意度。
售后服務(wù)問題也影響到了小家電產(chǎn)品的銷量，據(jù)奧維云網(wǎng)分析數(shù)據(jù)顯示，2014年小家電主要品類中，只有榨汁機(jī)和電飯煲兩大品類實(shí)現(xiàn)同比提升，二者分別同比增長(zhǎng)75%、29%;而其余主要品類(電磁爐、壓力鍋、電水壺、豆?jié){機(jī))均是下降的態(tài)勢(shì)。要改變市場(chǎng)現(xiàn)狀，就需要品牌商通過技術(shù)創(chuàng)新來快速提升產(chǎn)品力，抓住有效契機(jī)進(jìn)行全面推廣。
針對(duì)行業(yè)目前存在的服務(wù)問題，業(yè)界呼吁盡快推進(jìn)小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，然而標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)仍較遲緩，從目前的趨勢(shì)來看，品牌企業(yè)通過產(chǎn)品升級(jí)和技術(shù)創(chuàng)新反而規(guī)避了消費(fèi)者在售后服務(wù)上的顧慮，讓銷量得以明顯改善。
最突出的是IH電飯煲，自2013年10月起，球釜產(chǎn)品的大力推廣，使得厚積多年的IH電飯煲終于迎來爆發(fā)機(jī)會(huì)，2014年成為行業(yè)全面升級(jí)的元年，美的五虎上將、九陽鐵釜等多方的推動(dòng)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)大幅提升，IH比重提升125%。同時(shí)，電飯煲銷售結(jié)構(gòu)大幅改善，在小家電產(chǎn)品里率先實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)破局，扭轉(zhuǎn)2013的下滑，2014實(shí)現(xiàn)銷售金額10%的上漲。
另外，在榨汁機(jī)市場(chǎng)，一些企業(yè)對(duì)原汁機(jī)的推廣，使榨汁機(jī)市場(chǎng)的迎來第二個(gè)春天。經(jīng)過多年的發(fā)展，榨汁機(jī)暴露出來的榨汁效果差、易氧化、果汁分層等問題，讓消費(fèi)者對(duì)榨汁機(jī)的歡喜度逐漸冷卻，但原汁機(jī)的出現(xiàn)則滿足了消費(fèi)者對(duì)于自榨果汁的多年期待(口感、營養(yǎng)、不分層等)，在經(jīng)過2013年的大力推廣后，其市場(chǎng)在2014徹底爆發(fā)，銷售比重高達(dá)70%。
而在產(chǎn)品形態(tài)上，“面條機(jī)”、“鐵斧”、“膠囊咖啡機(jī)”、“鮮呼吸”等層出不窮的新類別也重新喚起了消費(fèi)者對(duì)小家電的熱情。
隨著人均收入及消費(fèi)水平的提升，消費(fèi)需求已經(jīng)逐漸由基礎(chǔ)性需求朝著品質(zhì)需求方向改善。技術(shù)創(chuàng)新和新品類研發(fā)將成為小家電行業(yè)的核心主題。
