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Copyright (c) 2012 機(jī)電產(chǎn)品交易網(wǎng) . 版權(quán)所有 皖I(lǐng)CP備12004440號-2
近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，尤其是在電商爆發(fā)式增長的助力下，中國的小家電市場出現(xiàn)繁榮局面。然而，市場繁榮的背后，與小家電行業(yè)飛速發(fā)展極不相稱的是，小家電售后維修問題屢屢遭人詬病。
近日，在“小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會”上，中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長林漢鐘表示，目前小家電售后維修點(diǎn)難找、維修成本高、網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)、零配件難找、維修不規(guī)范、反復(fù)維修、維修互相推諉扯皮等情況屢屢皆是，售后維修成了擺飾。本應(yīng)給人們的生活帶來更多方便和樂趣的小家電，售后維修卻常常給人添堵。由于售后維修難，很多用戶在小家電產(chǎn)品壞了后直接當(dāng)廢品處理，放棄維修。也因此，國內(nèi)的小家電背負(fù)上了“一次性消費(fèi)品”的惡名。
到底是什么原因?qū)е滦〖译娛酆缶S修難，維修成了擺飾呢?中國家用電器研究院小家電部長杜鑫分析其中的原因，主要是國內(nèi)小家電的準(zhǔn)入門檻不高，本身魚龍混雜，質(zhì)量良莠不齊。
據(jù)了解，目前國內(nèi)很多小家電廠商根本就沒有自己的售后維修，產(chǎn)品在保修期內(nèi)一旦壞了，都是找第三方代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修，而第三方代理為了賺取利潤，勢必會出現(xiàn)亂收費(fèi)和漫天要價的情況。這里面有很多油水地和灰色地帶。而一些知名的品牌廠商，雖然有售后維修，但是維修點(diǎn)又非常難找，加之現(xiàn)在越來越貴的租金，現(xiàn)在越來越多的品牌廠商開始選擇同時代理多個品牌、多種產(chǎn)品的代理機(jī)構(gòu)來進(jìn)行合作維修了。而現(xiàn)在，隨著電商的興起和繁榮，很多小家電品牌商開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上。大家都在搞活動，沖銷量，在保修期內(nèi)產(chǎn)品壞了直接換貨，但運(yùn)費(fèi)就得用戶自己掏腰包了。
售后服務(wù)的不健全，不僅嚴(yán)重影響著用戶的購買使用體驗(yàn)，更成為阻礙行業(yè)健康發(fā)展的一大“硬傷”。據(jù)中國電子商會消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室在本次研討會上發(fā)布的《小家電售后服務(wù)現(xiàn)狀研究報告》顯示，在對當(dāng)前的小家電售后服務(wù)進(jìn)行評價時，僅4成(41.7%)用戶表示滿意，基本滿意的為25.7%，而32.6%的消費(fèi)者對現(xiàn)有的服務(wù)模式及服務(wù)成功不滿意。提升小家電售后服務(wù)水平已迫在眉睫。
針對行業(yè)普遍存在的售后服務(wù)問題，小狗電器創(chuàng)始人檀沖分享了“小狗中央維修”服務(wù)模式。其以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程。保修期內(nèi)整個服務(wù)過程無條件全免費(fèi)，不區(qū)分責(zé)任，而且一切解釋權(quán)歸消費(fèi)者所有。通過逆向物流，用戶足不出戶就可以輕松解決售后維修難題。相較于傳統(tǒng)企業(yè)的售后服務(wù)模式，小狗電器的“中央維修”模式整個過程以用戶體驗(yàn)為核心，全程免費(fèi)，真正實(shí)現(xiàn)了用戶的愉快購物、輕松維修。
要解決好小家電售后服務(wù)這個難題，除了需要企業(yè)自覺自律建立服務(wù)意識，并敢于創(chuàng)新升級服務(wù)模式外，最關(guān)鍵的還在于小家電相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立。中國家用電器協(xié)會副秘書長陳鋼表示，就目前整個家電行業(yè)來看，特別是在電商領(lǐng)域，由于缺乏相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來約束企業(yè)的售后行為，使一些企業(yè)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)著力不夠，從而導(dǎo)致了企業(yè)不作為或不到位的現(xiàn)象。由此來看，申報集合監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)代表、銷售渠道之力的小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對于行業(yè)的健康發(fā)展來說，就顯得尤為重要。
