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20年后首次大修的新版《消費者權(quán)益保護法》于今年3月15日正式實施，網(wǎng)購“七天無理由退貨”被視為是新消法的最大亮點。不過新法落地快三個月了，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有不少電商“縮水”執(zhí)行，多地網(wǎng)購?fù)对V量不降反增，消費者“后悔權(quán)”的真正落地仍需規(guī)則細(xì)化。
網(wǎng)購?fù)对V量不降反升
今年3月15日，新版《消費者權(quán)益保護法》開始實施，這也是消法落地20年來的首次大修。其中第25條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。
在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，網(wǎng)購已經(jīng)深深融入人們的日常生活。然而，由于網(wǎng)購非面對面交易的特殊性，消費者購買的商品與預(yù)期出現(xiàn)差異在所難免，因商品質(zhì)量問題、售后服務(wù)等引發(fā)的糾紛更是多年來的投訴熱點。正因為此，“七天無理由退貨”被視為是新消法的最大亮點，也體現(xiàn)了與時俱進(jìn)的智慧。
盡管新規(guī)承載了人們許多美好的期待，但在接下來兩個多月的實際操作中，不少消費者卻發(fā)現(xiàn)“理想很豐滿，現(xiàn)實很骨感”。上海市民劉先生在淘寶上給兒子網(wǎng)購了一把玩具槍，價格200多元，誰知家里人覺得玩具槍太危險堅決不讓拆封玩，無奈之下劉先生只得聯(lián)系賣家要求退貨。但賣家以“來回快遞包裝盒容易破損無法二次銷售”為由拒絕了劉先生的要求，最后只好作罷。
記者從上海市消費者權(quán)益保護委員會了解到，今年3月15日新消法實施至今共受理各類投訴2萬多件，和去年同期相比增長了22.5%。其中增長幅度最大的就是網(wǎng)購?fù)对V，超過6000件，比去年同期增長了1.2倍，近四成反映在退貨難。
“新消法實施后，一方面部分電商企業(yè)在落實上仍存在問題，另一方面消費者的維權(quán)意識明顯增加，兩方面因素造成網(wǎng)購?fù)对V量的不降反升。”上海市消費者權(quán)益保護委員會秘書長陶愛蓮說。
國家工商行政管理總局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，全國工商系統(tǒng)共處理消費投訴24.48萬件，同比增長20.85%，創(chuàng)六年來的同期新高。
“七天無理由退貨”縮水
賀小艷在淘寶上經(jīng)營了一家服裝小店。她告訴記者，以往小店是不允許退貨的，而從新消法實施后，賣家在編輯上架商品時，“服務(wù)”一欄就自動設(shè)置為“7天退貨”，過去只有天貓商城實行這一政策。“新政策實行到現(xiàn)在，我們成交150多單，客單價在300元左右，退貨量約占5%，主要是尺寸不符，也有一些買家收到后覺得風(fēng)格不符要求退貨。”她說。
不過記者發(fā)現(xiàn)，盡管現(xiàn)在有“7天退貨”的硬性條款，但還是有相當(dāng)一部分的淘寶店主并未執(zhí)行，有的是在主頁或?qū)氊愭溄由蠘?biāo)注“不接受退貨”，有的是給退貨設(shè)置額外條件，也有的是采取一次退貨永久“拉黑”的做法。不過，賀小艷認(rèn)為，小賣家本小利微，尤其是小商品，來回運費比訂單價還高，如果還有買家或競爭對手搞惡意退貨，實在是“傷不起”。
一些規(guī)模較大的電商網(wǎng)站，對新消法的實施也存在各種各樣的問題。七天無理由退貨可以，但要收10%的“折舊費”，這條“奇葩”條款遭到了消費者對知名電商易迅網(wǎng)的集中投訴。根據(jù)新消法，所謂“折舊費”不僅毫無依據(jù)，而且易迅網(wǎng)是通過商品頁面“深度鏈接”的方式告知，而沒有在消費者購買過程中明確。4月中旬，上海市消保委約談易迅網(wǎng)要求其整改。
另一個被點名約談的知名電商網(wǎng)站是大眾點評網(wǎng)。和其他電商平臺不同的是，它銷售的主要是各類團購消費券而非實物類商品。團購商戶宣傳內(nèi)容與實際產(chǎn)品不符、團購券使用遭商戶設(shè)置附加條件、團購券過期不退等，消費者投訴無門，平臺方推卸責(zé)任，“3·15”后的一周內(nèi)上海市消保委就接到關(guān)于大眾點評網(wǎng)的投訴近200件。
目前，這兩家電商企業(yè)都已經(jīng)根據(jù)新消法要求落實整改。
近期，各地廣泛開展了相關(guān)座談會，中消協(xié)還專門召開了網(wǎng)購企業(yè)座談會，聽取11家國內(nèi)大型網(wǎng)購企業(yè)落實新消法規(guī)定的情況，并要求公開承諾“七天無理由退貨”。
新法落實亟待規(guī)則細(xì)化
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，電商企業(yè)在新消法實行過程中暴露出來的一系列問題，根源是爆發(fā)式增長和激烈競爭倒逼下的產(chǎn)物，戰(zhàn)火愈燒愈烈的“價格戰(zhàn)”、“燒錢戰(zhàn)”、“融資戰(zhàn)”中，售后服務(wù)被拋在了腦后。尤其在“雙十一”等電商造節(jié)活動中，退貨率和投訴率都會成倍增加。在低價競爭的大環(huán)境下，通過抬高退貨門檻來降低運營成本也成為了行業(yè)的“潛規(guī)則”，從而影響到用戶的網(wǎng)購體驗。
盡管新消法實施后網(wǎng)購?fù)对V增加，但根據(jù)今年4月中消協(xié)的一項調(diào)查，消費者無理由退貨遭拒絕后，只有約38%的人選擇維權(quán)，剩下超六成的消費者選擇沉默。
上海泛洋律師事務(wù)所高級合伙人劉春泉認(rèn)為，新消法在具體實施細(xì)則上還有待進(jìn)一步完善。比如說“七天無理由退貨”并非囊括電商平臺的所有商品，不過除了新消法內(nèi)明確規(guī)定的幾類“不適用”商品，其他商品的退換貨規(guī)則在實際操作中仍比較模糊。“怎樣判定是瑕疵還是質(zhì)量問題？買家和賣家的責(zé)任如何明確？會不會給個別缺乏誠信的商家或以打擊競爭對手為目的的惡意退貨行為留有鉆空子的空間？這些都有待進(jìn)一步完善配套細(xì)則。”他說。
電商分析人士魯振旺認(rèn)為，立法只是一方面，市場的規(guī)范需要電商平臺規(guī)范經(jīng)營、行業(yè)自律、商家誠信，也需要我們每一個消費者的共同努力。“七天無理由退貨”短期來看增加了電商的物流成本，但從長遠(yuǎn)來看，統(tǒng)一了電子商務(wù)領(lǐng)域的售后體系，不僅進(jìn)一步保障了消費者的合法權(quán)益，也促進(jìn)了整個行業(yè)的良性競爭和健康發(fā)展。
