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7月10日上午，國家工商總局、中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合在北京召開約談會，就落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中無理由退貨規(guī)定，約談阿里巴巴集團(tuán)(淘寶、天貓)、京東商城、1號店、蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、凡客誠品、亞馬遜、唯品會、聚美優(yōu)品等10家電商企業(yè)，與參會電商“約法三章”，督促電商企業(yè)履行《消法》中的“無理由退貨規(guī)定”。
國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦在約談會上說，《消法》規(guī)定的“七日內(nèi)無理由退貨”制度，受到社會廣泛關(guān)注。但由于社會各界對《消法》第二十五條“七日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，消費(fèi)者和經(jīng)營者之間產(chǎn)生爭議，成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。經(jīng)營者與消費(fèi)者在“七日無理由退貨”的適用范圍、退貨時“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)等問題存在較大分歧，從而引發(fā)較多消費(fèi)爭議。
楊紅燦表示，電商行業(yè)在落實(shí)“七日內(nèi)無理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍存在三個問題：一是不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認(rèn)程序。導(dǎo)致消費(fèi)者選購時產(chǎn)生混淆，消費(fèi)者對電商企業(yè)單方面作出的解釋不認(rèn)可。二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛。導(dǎo)致消費(fèi)者退貨處理周期長、效率低，退換貨糾紛多。三是部分網(wǎng)店經(jīng)營者以各種理由不履行無理由退貨義務(wù)，第三方平臺未盡到管理責(zé)任。
楊紅燦介紹，《消法》規(guī)定的“七日內(nèi)無理由退貨”制度保護(hù)的是消費(fèi)者的“反悔權(quán)”，“無理由退貨”不等于有質(zhì)量問題商品退貨。在遠(yuǎn)程購物時，消費(fèi)者不滿意就可以退貨。經(jīng)營者設(shè)立限退商品必須說明根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的理由，不得隨意擴(kuò)大限退商品范圍。消費(fèi)者退貨涉及的“商品完好”應(yīng)當(dāng)包括消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封的情況，只要不是因消費(fèi)者的原因造成價值明顯貶損的，均屬于“商品完好”。
約談會上，楊紅燦向與會電商企業(yè)“約法三章”：一是除法定排除情形外，對于排除適用“七日無理由退貨”的商品都要說明理由、明確標(biāo)注，為什么不適用的理由要合理、合法，標(biāo)注要落到每件具體的商品上，在消費(fèi)者購物的過程中必須要有“一對一”的確認(rèn)環(huán)節(jié)。二是明確一下“商品完好”是指商品本身完好，為查驗(yàn)商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。三是第三方交易平臺經(jīng)營者要切實(shí)履行自身責(zé)任，確保“七日無理由退貨規(guī)定”在平臺上所有角落都能得到落實(shí)，否則要依法依規(guī)承擔(dān)責(zé)任。楊紅燦說，“約法三章”是工商部門對電商行業(yè)貫徹落實(shí)《消法》“七日無理由退貨規(guī)定”的底限要求。工商部門鼓勵電商企業(yè)積極競爭，出臺更有利于消費(fèi)者的退換貨條款，為消費(fèi)者提供更多優(yōu)惠，并要求與會的電商企業(yè)發(fā)揮典型示范作用，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到既讓消費(fèi)者滿意、企業(yè)又獲得發(fā)展的雙贏結(jié)果。
會上，國家工商總局和中國消費(fèi)者協(xié)會還要求參加約談的電商企業(yè)及行業(yè)內(nèi)其他電商企業(yè)在約談會結(jié)束后30日內(nèi)進(jìn)行自查自糾，將“七日無理由退后”規(guī)定在經(jīng)營活動中予以認(rèn)真落實(shí)，并將落實(shí)整改情況形成書面材料，在30天內(nèi)上交國家工商總局消保局。
