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Copyright (c) 2012 機電產(chǎn)品交易網(wǎng) . 版權(quán)所有 皖I(lǐng)CP備12004440號-2
“新買的雷克薩斯RX450h，提車剛?cè)靸x表盤就提示系統(tǒng)檢測有問題，需要去4S店檢測，去檢測之后發(fā)現(xiàn)果然是變速箱的溫度傳感器有問題，4S店告訴我按照國家‘三包’規(guī)定，只能給更換變速箱”，北京的王女士滿是失望與無奈。
新車三天就要更換變速箱
王女士說，自己一直是德系車的忠實用戶，換車時，有朋友推薦雷克薩斯，說其品質(zhì)過硬，外觀造型也有很大改變，值得考慮。她見到雷克薩斯RX系列SUV之后，也感覺車的外形十分時尚動感，而且RX450h車型還采用了全混動科技，不僅省油還能為節(jié)能環(huán)保盡一份力，最重要的是雷克薩斯提供6年或15萬公里的整車質(zhì)保，這也讓王女士對雷克薩斯的品質(zhì)更有信心，所以她最終選擇在北京英華雷克薩斯店購買2016款RX450h四驅(qū)豪華版，辦完所有手續(xù)共花費了80多萬元。
由于2016款RX系列上市時間是去年11月，作為雷克薩斯的旗艦車廣受消費者青睞，剛上市時的預(yù)定量就超出了預(yù)期，新車也一直處在供不應(yīng)求的狀態(tài)，所以，王女士等待了兩個多月才盼來心儀的RX450h，6月23日終于提到車，可沒想到6月26日新車就出現(xiàn)了變速箱故障。
“我開始是想要求4S店給換車的，但4S店表示，按照國家的‘三包’規(guī)定，這不在退換車范圍內(nèi)”，王女士告訴記者，80萬元對誰都不是個小數(shù)目，而且新車買了三天就發(fā)生更換變速箱這么大的問題，對于車輛再交易肯定有影響；再者與4S店溝通修車，都占用了大量工作生活的時間，也給用車帶來諸多不便，因此王女士向北京英華雷克薩斯提出，希望得到一定的現(xiàn)金補償。
對此，4S店給予的答復(fù)是：“該車屬于廠商質(zhì)量問題，補償不在經(jīng)銷商權(quán)限之內(nèi)，需要向廠商申請”。
現(xiàn)在，距離汽車出現(xiàn)問題已經(jīng)過去十幾天了，4S店已為王女士更換了新的變速箱，不過對于王女士提出的要求經(jīng)濟補償?shù)脑V求，4S店一直沒有跟王女士主動溝通聯(lián)系，王女士再次詢問時也只被告知正在向廠商反映。
“賣車的時候非常熱情，收了錢以后售后就不再主動聯(lián)系顧客，在我已經(jīng)受到如此打擊的情況下，不論是他們的解決方案還是對消費者的情緒安撫，都讓我對雷克薩斯品牌的認知大打折扣”，王女士遺憾地告訴記者，“沒想到雷克薩斯的質(zhì)量和服務(wù)體系會有這樣的問題。”
4S店：只修不退符合規(guī)定
就此事致電北京英華雷克薩斯店，店內(nèi)負責(zé)售后的尹主管說，“車的問題只是變速箱傳感器報故障碼，并沒有你想象的那么嚴(yán)重，可能就是趕巧了，發(fā)生問題的時間節(jié)點早”。尹主管認為，“車都是由成千上萬個零件組裝而成的，難免會有瑕疵，總有一個概率可能會出現(xiàn)品質(zhì)上的問題，廠家的保修政策也是為了來解決這些品質(zhì)問題的。”
在尹主管看來，北京英華雷克薩斯店在對王女士新車故障事件的處理上沒有問題，“按照汽車‘三包’政策規(guī)定，修車超5天車主有權(quán)開備用車，但我們經(jīng)過協(xié)商兩三天就把代步車親自送給客戶，從態(tài)度上我們非常積極，至于客戶提出的補償訴求的確在我們能力范圍之外，所以只能做反饋”。尹主管表示，關(guān)于補償?shù)膯栴}已經(jīng)移交給服務(wù)經(jīng)理去跟廠家反饋，但截至發(fā)稿時，尚未得到任何答復(fù)。
2013年10月1日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退換責(zé)任規(guī)定》（汽車“三包”）正式開始實施，根據(jù)規(guī)定，從銷售者開具購車發(fā)票60天內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏，就可以選擇換貨或退貨；嚴(yán)重的安全性能故障累計做兩次修理仍然沒有排除故障，或出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障，可以選擇退貨或換貨；發(fā)動機變速器累計更換兩次，或它們的同一主要零件累計更換兩次仍然不能正常使用，可以選擇退貨或換貨；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后條、車身當(dāng)中的同一主要零件累計更換兩次仍然不能正常使用，消費者也可以選擇換貨或退貨；在家用汽車產(chǎn)品“三包”有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑“三包”憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責(zé)更換。
合理不合情 消費者權(quán)益如何保障
根據(jù)“三包”規(guī)定，王女士所購車輛遇到的問題的確不在退換貨條件之列，那么花錢買來的豪華車遇到如此問題，就只能是讓4S店更換變速箱這樣解決了事嗎？中國工業(yè)報記者發(fā)現(xiàn)，在新的《消費者權(quán)益保護法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”這一點與汽車“三包”規(guī)定的退換貨條件有所沖突。
中國消費者協(xié)會律師團成員蔣蘇華律師表示，遇到王女士這樣的情況，消費者有權(quán)向經(jīng)銷商提出賠償?shù)脑V求，而且經(jīng)銷商作為責(zé)任主體，應(yīng)該承擔(dān)賠償。
按照汽車“三包”規(guī)定，北京英華雷克薩斯店的處理方式算是“合理”，但從消費者的權(quán)益來看，這樣的方式卻“不合情”。
汽車行業(yè)專家顏景輝認為，經(jīng)銷商對待消費者的態(tài)度會給品牌力和服務(wù)力帶來很多負面影響，“經(jīng)銷商應(yīng)該換位思考一下，從消費者的心理出發(fā)，達不到退換車要求也要做出一定的姿態(tài)，即使沒有明文規(guī)定，也應(yīng)該給予消費者心理上和經(jīng)濟上的補償”。他指出，在當(dāng)下激烈的競爭環(huán)境下，服務(wù)是贏得市場的關(guān)鍵因素，越是這種廠商看上去有理由的情況，處理方式更能反映經(jīng)銷商的服務(wù)能力和對品牌的維護。
最新數(shù)據(jù)顯示，今年1-6月，雷克薩斯累計銷售46719輛汽車，同比增幅達27%，在豪華車市場中漲勢迅猛。而雷克薩斯宣傳的是“以客為尊”的先進服務(wù)理念，雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理江積哲也在接受媒體采訪時也一直強調(diào)服務(wù)的重要性。雷克薩斯曾經(jīng)連續(xù)三年獲得中國質(zhì)量協(xié)會頒發(fā)的豪華車市場售后服務(wù)滿意度和銷售服務(wù)滿意度的冠軍，“把高品質(zhì)的新車通過高品質(zhì)的銷售提供給客戶，并且在他擁有這輛車的期間提供高品質(zhì)的服務(wù)”是雷克薩斯一直追求的目標(biāo)。但“高品質(zhì)”三個字千萬不能“說起來千金放下去四兩”，法律規(guī)定范圍內(nèi)的義務(wù)固然要承擔(dān)，而合情范疇內(nèi)的服務(wù)才是真正體現(xiàn)高品質(zhì)的地方。
